Le support et l'assistance sont des termes équivalents.
L'assistance technique se différencie de l'assistance commerciale ou de l'assistance d'utilisation.
L'assistance commerciale :
L'assistance commerciale va concerner toutes les questions relatives à l'achat de l'un de nos produits, à vos transactions d'achats ou à tout renseignements sur l'un de nos produits présent sur la boutique Heredis. Vous pouvez contacter l'assistance commerciale en appelant le 04.11.93.08.11 ou bien en créant un ticket via notre formulaire de contact : Formulaire de contact
L'assistance d'utilisation :
L'assistance d'utilisation va concerner toutes les questions relatives à la façon d'utiliser le logiciel. Il va s'agir de décrire des fonctions, comme le ferait un mode d'emploi. Nous avons un site d'aide en ligne dédié à l'utilisation : Cliquez ici
L'assistance technique :
I - Définition :
L'assistance technique concerne les problèmes liés au logiciel lui-même.
Au sens strict, elle concerne uniquement les bugs du logiciel et la restauration des fichiers de généalogie corrompus.
Lorsque vous nous contactez pour des problèmes techniques qui n'ont pas le logiciel lui-même pour origine, nous nous efforçons de vous orienter vers les services compétents. Lorsque nous constatons qu'une demande ne relevant pas de Heredis est souvent formulée par nos clients et que nous pouvons apporter des pistes de réponse, nous vous dirigeons vers des articles qui peuvent vous aider.
Voici quelques exemples de problèmes techniques qui ne relèvent pas du logiciel Heredis, mais d'éléments tiers présents sur votre ordinateur :
- Les blocages par les anti-virus
- Les dysfonctionnements de Windows
- Les problèmes sur des GEDCOM provenant d'autres logiciels/sites de généalogie
- Les problèmes d'impression des documents
L'assistance technique est ouverte pour une durée de deux ans après l'achat du logiciel. Cependant, il est important de savoir que des éventuels patchs correctifs ne seront appliqués que sur la version en cours de commercialisation. À chaque sortie d'une nouvelle version de Heredis, le développement de la version précédente est clôturé.
II - Compatibilités :
Il est très important que la version de Heredis que vous possédez soit compatible avec le système d'exploitation de votre ordinateur. Il vous faut également vous assurer que le système d'exploitation de votre ordinateur soit toujours maintenu par son éditeur.
Vous trouverez dans les articles suivants les systèmes d'exploitation actuellement supportés par Apple et Microsoft :
Si vous ne connaissez pas votre système d'exploitation, vous pouvez suivre les indications données dans cet article pour l'identifier :
Vous trouverez les tableaux de compatibilité dans les articles suivants :
Pour le logiciel sur ordinateur :
- Avec Mac : Cliquez ici
- Avec Windows : Cliquez ici
Pour l'application mobile :
- Avec Android : Cliquez ici > cliquez sur la flèche à droite de "À propos de l'application" > défilez vers le bas jusqu'à "Nécessite Android"
- Avec iOS : Cliquez ici > défilez vers le bas jusqu'à "Compatibilité"
III - Méthode de communication utilisée :
- Tous les échanges seront faits uniquement par mail.
Nous savons par expérience qu’un appel téléphonique peut vous rassurer sur l’instant, mais permet rarement une bonne résolution du problème.
De même, nous ne prenons pas la main sur les ordinateurs des clients.
- Nous avons mis en place une F.A.Q. (foire aux questions) qui contient plus de 200 articles abordant les problématiques les plus souvent rencontrées.
Lorsque la réponse à votre demande est traitée dans un article, un lien vers celui-ci vous sera envoyé.
Les articles ont été conçus pour être accessibles aux personnes n’ayant pas de connaissances particulières en informatique.
Toutes les instructions sont données au fur et à mesure. Il suffit de les suivre comme on suivrait un mode d’emploi.
- L’intégration des captures d’écran dans les articles vous permet de mieux visualiser ce qu’il convient de faire qu’une conversation orale qui ne vous permettrait absolument pas de comprendre les indications.
Il vous appartient de prendre connaissance des indications données, de les suivre et d’apporter une réponse le cas échéant.
IV - Ordre de traitement des demandes :
Nous traitons les mails par ordre d’arrivée. Aussi, une fois votre demande envoyée, nous vous invitons à attendre d'être recontacté.
En effet, si vous créez un nouveau ticket, il ne sera pas relié au premier. Nous vous répondrons donc au premier sans avoir pu prendre connaissance du second.
Tous nos clients considèrent que leur demande est urgente et doit être prioritaire par rapport aux autres. Nous réaffirmons que nous traiterons les demandes par ordre d'arrivée et jugerons nous-mêmes du degré de gravité du problème.
V - Traitement des demandes qui ne concernent pas la société Heredis :
Nos agents reçoivent quotidiennement des demandes qui ne sont pas du ressort de notre société.
- Nous comprenons que l'informatique peut sembler un monde obscur à certains de nos clients. Cependant, il ne nous appartient pas d'enseigner à nos clients le fonctionnement d'un ordinateur et de ses différents composants.
Toute une section de la F.A.Q. est consacrée à diverses manipulations relevant de l'utilisation simple d'un ordinateur. Vous la trouverez ici : Manipulations diverses relevant de la gestion de l'ordinateur
Comprenez cependant que ceci va déjà au-delà de notre mission. Il vous revient de vous former à l'utilisation de votre ordinateur.
- Outre les manipulations de base en informatique, nous recevons également quotidiennement des demandes relatives à des problèmes causés par des éléments divers présents dans les ordinateurs des clients.
Il ne relève en aucun cas de la responsabilité de notre société d’intervenir si le problème n’est pas causé directement par le logiciel Heredis.
En aucun cas nous ne prendrons en charge l'assistance sur des produits qui ne sont pas édités par notre société. Il vous appartient de contacter les services concernés.
Notre F.A.Q. contient un grand nombre d'articles permettant l’identification des éléments tiers concernés, donnant les liens de contact des services d’assistance compétents en la matière ainsi que les indications précises et détaillées à leur transmettre. De même, lorsque nos agents diagnostiquent que le problème est causé par un tiers, ils vous indiqueront qui est le service compétent.
La rédaction de ces articles va déjà bien au-delà de la mission qui est la nôtre.
À nouveau, nous comprenons que cela peut être frustrant pour un client. Cependant, nous ne pouvons pas intervenir sur des éléments tiers. Il n'est tout simplement pas légal de venir apporter des modifications à des produits édités par d'autres sociétés.